La Troisième Voie

Travailler le positif pour cultiver la confiance

Si l'on veut traverser un pont branlant et atteindre sans encombre l'autre rive, on préférera poser le pied sur les parties saines - plus efficace que d'entreprendre de réparer ou de remplacer les zones fragiles. Par analogie, dans le management, il est important de connaître ses points forts,  commes les ressources de ses collaborateurs ou d'une équipe, pour pouvoir s'y appuyer. Cela semble aller sans dire, et cependant…

Est-ce l'esprit critique, qui fait partie de la tradition intellectuelle française ? Ou plus généralement une tendance générale à porter notre regard sur ce qui ne fonctionne pas, ce qui manque, les trains qui n'arrivent pas à l'heure? En tout cas, il est fréquent de ne plus arriver à décoller son regard de ce qui ne va pas, de ce qui pose problème en nous et chez les autres. L'expérience montre pourtant qu'il est généralement plus intéressant et productif de porter en priorité son attention sur ce qui fonctionne, ce qui marche : sur les points forts. Ce sont des ancrages pour la confiance, celle que l'on développe en soi, et celle qui se communique à l'entourage. Et la confiance est la clé des belles réalisations.

Sophie, directrice de l'organisation dans un groupe financier, anticipe avec anxiété les entretiens individuels avec une nouvelle équipe qui lui est rattachée. Elle sait que ces collaborateurs ont été plutôt maltraités au cours des derniers mois, et qu'ils ont de nombreux griefs - justifiés - à faire valoir à l'entreprise. Elle craint "l'ouverture du bureau des pleurs". D'avance, elle soupire à l'idée de devoir faire barrage à leurs récriminations, et je vois que son visage se crispe rien que d'y songer. Comment faire ? Une option qu'elle n'avait pas envisagée est de les interroger sur ce qui leur plaît dans leur poste, sur ce qui marche bien, ce qui les motive. Non pas de manière incidente ou anecdotique, bien au contraire: les questionner concrètement, précisément, sérieusement, leur faire creuser ce sujet que l'on passe trop souvent sous silence : leur plaisir au travail, leurs satisfactions, les réalisations et résultats dont ils sont fiers. Un mois après, elle est toute surprise de constater que ses entretiens ne se sont pas du tout passés comme elle l'appréhendait. En choisissant de travailler le positif, elle a poussé chacun à détailler ses points forts et mis ainsi l'accent sur les ressources, ce qui motive et mobilise. Elle a ainsi construit de la confiance avec son équipe, le socle sur lequel il lui sera, ensuite, possible de progresser collectivement et de s'adapter, même dans les difficultés.

La confiance, carburant du leadership

Au cours d'une récente conférence organisée par acteüs avec des décideurs et acteurs des ressources humaines dans l'entreprise, nous avons abordé la question d'un mode de leadership adapté à l'époque. C'est une question qui se pose aujourd'hui avec acuité dans les organisations. A plusieurs niveaux.

Questions pour les dirigeants : que faire - et comment faire - pour motiver, stimuler, faire partager une vision qui entraîne et motive les collaborateurs? Question pour les équipes et les managers de proximité: comment trouver de l'oxygène au quotidien, alors que l'activité est impactée par le contexte économique, et que les mauvaises nouvelles sont plus nombreuses que les bonnes? Et pour chacun, individuellement, quel que soit sa position et sa responsabilité: comment occuper sa juste place, préserver le plaisir et l'enthousiasme, continuer d'apprendre, bénéficier de relations de qualités avec les collègues et les partenaires extérieurs, même lorsque les enjeux sont divergents?

La source du leadership, c'est la confiance. Ressource rare, et fragile. Or elle est, sinon tarie, au moins en risque d'assèchement dans nombre d'organisations, soumises à l'incertitude, engagées dans la rationalisation de leurs ressources - quand il ne s'agit pas d'un plan social. Un signe net du manque de confiance est le creusement d'un fossé entre les niveaux hiérarchiques, qui se manifeste par divers symptômes: tensions relationnelles, désinvestissement, stress, peur (donc agressivité), comportements désabusés ou cyniques.

Le contexte de crise, on le sait, engendre naturellement des des comportements défensifs. On peut également avancer l'hypothèse que les errements de certaines élites économique et/ou politique participent du malaise général sur le leadership - car le lien de confiance se construit, d'abord, sur l'exemplarité de ceux qui sont en situation de décider.

Dans ce climat, maintenir et de nourrir le lien de confiance est un enjeu majeur pour la cohésion et la force des organisations. Or la confiance se travaille, comme une compétence. Les espaces de réflexion et d'échanges créés par les approches "coaching", qu'il s'agisse de l'accompagnement d'une équipe de management dans un atelier de réflexion sur ses pratiques, du coaching individuel d'un manager, d'une formation qui offre la possibilité d'échanger entre collègue et de tisser des liens - autant de moyens concrets pour réamorcer cette confiance, et réduire les espaces d'incompréhension. Se parler, réfléchir ensemble, comprendre mieux les enjeux, initier des modes de fonctionnement collectif originaux, cesser les "petits jeux", regarder la structure hiérarchique comme une nécessité dynamique plutôt qu’une confiscation du pouvoir… L' investissement pour une performance durable passe certainement pour les dirigeants d'aujourd'hui par un « faire confiance » à l’intelligence collective. Cela suppose aussi, de leur part, de lâcher prise sur une vision héroïque, solitaire - et finalement datée - d'un leader omniscient et tout puissant.

Le "junior" qui n'en était plus un

Au cours de sa quatrième séance de coaching, Gilles me raconte plusieurs événements qui l'ont surpris. Il y a le grand patron de l'unité, qui est venu à plusieurs reprises dans son bureau, spontanément, le faire profiter de ses conseils et de son carnet d'adresses. Cela n'était jamais arrivé. Il y a les clients, qui reviennent et le sollicitent, laissant entrevoir de jolis dossiers. Et puis il y a le directeur commercial qui lui a lancé en riant, après une réunion : "Gilles, qu'est-ce qui vous arrive ? On ne vous tient plus depuis que vous faites un coaching".

Gilles ouvre de grands yeux. "Ca n'a rien à voir avec le coaching, affirme-t-il. Je n'ai pas changé." Bien sûr qu'il n'a pas changé. Ce qui a changé, c'est le regard que les autres portent sur lui, et par conséquence sa position dans l'entreprise. Il a passé un cap, et est surpris de la rapidité avec laquelle les choses évoluent.

Sa demande initiale, lorsque nous avons commencé à travailler ensemble, était liée à son insatisfaction d'occuper toujours une position de "junior". "On ne me demande jamais mon avis en réunion, et je n'ose jamais prendre la parole, se plaignait-il. Mes clients me traitent comme un petit jeune. Il faut que j'en fasse trois fois plus les autres pour convaincre, j'ai toujours l'impression d'avoir à prouver ma légitimité."

En analysant son registre de communication, nous avons repéré sa tendance à se plaindre d'un manque de reconnaissance, moyen par lequel il obtient le soutien de ses aînés, mais au prix d'un paternalisme encombrant. Il s'est alors autorisé à occuper de temps en temps une position haute, à exprimer des avis (qu'il gardait pour lui, de peur que cela soit mal perçu), à poser des demandes à sa hiérarchie, à faire part de son analyse du marché et de la stratégie commerciale. Au lieu de provoquer une levée de bouclier, ou des remontrances, cela a suscité de l'intérêt. Ces quelques actes d'affirmation tranquille ont suffit à changer son image. La circularité de la communication dans le système-entreprise a fait le reste. Je lui pointe que les changements qu'il constate ne sont en rien le fruit du hasard, qu'il doit être juste avec lui-même et reconnaître ses propres mérites : ce changement, il le doit à son intelligence et à sa volonté, à sa capacité à prendre du recul sur ses propres comportements. Au risque surtout qu'il a pris de sortir de sa coquille. Un risque payant.

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Spécial dédicace

Pour vous signaler la sortie de deux livres que j'aurais mauvaise grâce à ne pas saluer, les auteurs ayant eu la délicate attention de me citer dans leurs remerciements. C'est un moment excitant que celui du partage avec les lecteurs, après le labeur solitaire de l'écriture, et je leur souhaite tout le succès qu'ils méritent en cette rentrée.

Le premier ouvrage est celui du talentueux journaliste d'Europe 1, Martial You, qui m'avait interviewé cet été sur la question du salaire des cadres, vu sous l'angle du management et de la reconnaissance dans l'entreprise. Il publie un Manuel de Survie au Travail. Un programme adapté au temps qu'il fait, vous en conviendrez, d'autant que le sous-titre nous invite à l'optimisme : "Comment traverser la crise en gardant le sourire?" A lire pour trouver des réponses et ne pas se laisser gagner par la morosité ambiante.

Le second est celui de mon ami Nicolas Riou, patron de Brain Value et auteur d'un ouvrage culte, Comment j'ai foiré ma start-up, qui sonna la fin de la bulle Internet et permit à toute une génération qui avait cru rivaliser avec Jeff Bezos et Bill Gates, de sourire de sa propre naïveté. Nicolas, sémiologue redoutable et expert renommé de la consommation, publie Marketing Anatomy, aux éditions Eyrolles. Si vous vous intéressez aux marques, et à l'appareil de séduction publicitaire qu'elles mettent en branle pour construire leur empire, je vous le recommande.

Affirmer sa valeur sans fausse modestie

Voici Anne. Vive, intelligente, travailleuse acharnée évoluant dans un univers concurrentiel. Elle a de l'ambition, aime aller au bout de ce qu'elle entreprend, qu'importe l'adversité. Elle a tout pour réussir, sauf que... Il lui arrive souvent se tirer une balle dans le pied, comme on dit. Elle se freine toute seule. Elle se dénigre.

Oh, ce n'est pas grand chose, quelques mots par-ci par-là. Lorsqu'elle raconte quelque chose qu'elle vient de réussir, elle ne peut s'empêcher de rajouter : "mais je n'y suis pas pour grand chose" ou "de toute façon il fallait bien quelqu'un sur ce projet, c'est tombé sur moi". A l'entendre, rien de ce qu'elle fait ne relève de son talent, de sa volonté, de son énergie. Ce serait le hasard, ou la décision d'un autre, un pur concours de circonstances. Dans les dîners en ville, alors qu'elle rencontre de potentiels clients ou partenaires, elle minimise ses réalisations - quand elle ose en parler ("Ce projet-là ? c'était facile, n'importe qui aurait pu le faire !"). C'est plus fort qu'elle, elle n'arrive pas à s'en empêcher.

J'ai déjà dit quelque chose de ces "bémols" que nous utilisons dans notre conversation, souvent sans en être conscient. Anne sabote elle-même sa position par des propos qui construisent d'elle une image faussée aux yeux des autres. Même si les choses sont dites sous le couvert de l'humour, de l'ironie, ou de la modestie, celui qui répète à longueur de temps qu'il est nul finit par être cru. C'est mécanique.

Aujourd'hui, quand Anne s'entend dire des bêtises, elle en sourit. Elle s'est donnée une ligne de conduite simple: ne jamais instruire à charge contre elle-même. Et si elle doit parler d'une de ses réussites, se contenter d'être factuelle, et raisonnablement objective envers sa propre contribution.

Comprendre ce qui se cache derrière ce manque de confiance. Et se donner l'autorisation d'être soi, sans faux semblant, sans vantardise ni minimisation. Première étape vers une forme d'authenticité, premier pas vers une affirmation de sa propre valeur qui donne aux autres une chance de vous reconnaître pour ce que vous êtes.

Favoriser le changement

Après tout, les vacances d’été sont un moment propice pour ouvrir d’autres horizons, loin de la routine quotidienne. C’est là, peut-être, que nous mûrissons, comme les fruits au bout des branches dorés par le soleil. Pour vous inspirer ou vous distraire, voici quelques notes de mon livre en cours d’écriture sur le changement. Bel été à toutes et tous.

Certaines attitudes peuvent nous aider mécaniquement à débloquer les situations pour "aller vers notre risque".

- se mettre en posture d'écoute, pour capter le souffle ténu des vents favorables, l'indice des courants porteurs. Se placer, disent les sages taoïstes, au plus proche de l'origine des phénomènes. Là où surgit l'énergie, où fleurit l'occasion. Et la cueillir a tempo.

- envisager notre personne, notre "identité", nos certitudes avec un peu de distance et un zeste d'humour : tout cela n'est qu'un assemblage de croyances appelées à disparaître au premier vent.

- être attentif en soi au vécu de plénitude, de fluidité, de plaisir. Penser à la baguette du sourcier, et considérer que la source est en nous. Un travail, une rencontre, une circonstance nous ont mis en mouvement ? Voir ce qui s'est joué là, trouver le prolongement de ce flux : la direction qui se propose. Clef. Signe de piste. Petit caillou sur le chemin du changement.

- choisir d'aller vers ce qui nourrit, vers ceux et celles qui nous enrichissent, nous stimulent et parfois nous bousculent. Qui vous réveille, qui vous assomme ? Qui vous fait sentir vivant ?

- de deux directions, préférer celle qui ouvre. Et s'il n'est pas temps de choisir, pousser encore d'autres portes, avec curiosité.

- s'autoriser l'audace, fuir la destruction.

- agir plutôt que réfléchir. L'action porte sa propre intelligence, la pensée suit.

- accepter la confusion, car il faut parfois s'égarer dans une ville pour commencer à la bien connaître. L'effacement des repères est une étape vers le réarrangement, la reconfiguration, le dessin d'une nouvelle carte.

- faire le vide, jeter, écarter les habitudes, pour accueillir la nouveauté qui ne manquera pas de se présenter.

Océan rouge ? Océan bleu !

La métaphore développée par W. Chan Kim et Renée Mauborgne dans leur livre Stratégie Océan bleu (Village Mondial) semble très pertinente pour décrire certains aspects de la réalité actuelle des affaires en période de crise.

Beaucoup d’acteurs que je rencontre se plaignent des multiples freins qui pèsent sur leur activité et celle de leurs entreprises. Les budgets se serrent, soit par nécessité, soit pour faire comme les autres, selon le principe qu’il vaut mieux réduire la voilure quand la tempête menace. Les décisions sont plus difficiles à prendre, ce qui se traduit par des délais supplémentaires dans les prises de commande, des tergiversations, des annulations parfois. Les acteurs disent manquer de visibilité et craindre, dans un tel contexte, de s’engager dans un sens ou un autre. A moins qu’ils ne reçoivent des consignes contradictoires de leur hiérarchie, ce qui est un redoutable poison pour la motivation des équipes…

Ce sont là des symptômes d’un océan rouge. Pour faire simple : le marché se rétrécit, la concurrence se durcit, et la négociation porte les prix à la baisse. Cela est vrai dans de nombreux secteurs d’activité, touchés en ricochet par la crise qui frappe en premier lieu l’industrie et les grandes entreprises. Bref, requins et pirhanas s’entrebattent pour arracher des lambeaux de la proie (les clients), d’où la frénésie qui rougit l’océan concurrentiel.

Pour Kim et Mauborgne, la stratégie de l’océan bleu vise à repositionner l’entreprise dans son environnement, à partir d’une analyse de ses points forts, et de la demande potentielle de la clientèle – en s’autorisant, c’est le point crucial, à réinterroger les “évidences” et les présupposés qui le plus souvent nous interdisent de sortir du prêt-à-penser. C’est le parti pris de la créativité et de l’innovation. Ainsi l’exemple du Cirque du Soleil, ou comment donner une nouvelle jeunesse et un formidable succès à un spectacle vieux comme le monde (le cirque) en le positionnant pour le mettre à la portée d’une nouvelle génération de spectateurs.

Dans cette conquête de l’océan bleu, le management est un élément crucial. Car c’est bien le facteur humain dans l’entreprise, la qualité du lien et de la coopération dans les équipes, qui permettront à l’organisation de réussir cette réinvention (ou ce virage) pour s’ouvrir de nouveaux espaces de développement, où l’énergie pourra être utilisée à satisfaire le client plutôt qu’à se battre contre la concurrence, ou sur les prix.

Alors, océan bleu ? A vous de trouver le vôtre…

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